Producto de la contingencia sanitaria y las restricciones de movilidad, el año 2020 fue un año donde la mayoría de las empresas se vieron obligadas a fortalecer los modelos de atención a través de canales digitales, con todas las fricciones tecnológicas y operacionales que esto conlleva.

La industria financiera no fue la excepción, con lo cual una de sus prioridades fue trabajar en el fortalecimiento de sus plataformas digitales de manera acelerada, muchos de ellos estuvieron forzados a improvisar e innovar en un tiempo muy corto, para atender las crecientes demandas de sus clientes.  Este proceso de adopción en las distintas entidades financieras sigue en marcha. Algunas empresas han sido exitosas, acelerando procesos transformacionales que estaban pensados para ser ejecutados en años, lo que en modo contingencia fueron ejecutados en meses, para dar respuesta a las necesidades de los clientes.

Esta adopción acelerada, sin duda dejó vacíos en varios aspectos que requieren una revisión de temas que son relevantes para la continuidad, crecimiento y éxito de estas iniciativas en la industria financiera. 

Como primer tema a considerar está el diseño y construcción de una fundación digital que soporte de buena forma, la evolución de los productos digitales que se ofrecen a los clientes.  Un aspecto mandatorio  es la incorporación de cloud computing, que brinda un continuo de soluciones técnicas flexibles, que habilitan la transformación del negocio. Se debe poner mucho énfasis en los aspectos relacionados con seguridad, automatización, flexibilidad y escalabilidad, aspectos que son nativos en Cloud y  considerar también la integración con los sistemas legados propios del cliente.

Otro tema relevante que no se debe perder de vista, es la experiencia del cliente, para lo cual es necesario explorar los ámbitos relacionados con IA y Machine Learning, para evolucionar la experiencia y funcionalidades de los clientes, teniendo como norte la entrega de experiencias personalizadas y únicas.  

Por otra parte, un tema adicional a tener en cuenta es la visibilidad del comportamiento de los productos digitales entregados a los clientes. Es fundamental contar con información que nos permita medir objetivamente el uso y adopción de nuestros productos digitales. Esta información nos brinda la capacidad de entender el comportamiento de los clientes usando nuestros productos, lo que es un activo fundamental para la evolución y mejora de la experiencia del cliente.

Finalmente y no menos importante, es la definición y adopción de un modelo de gobierno, que permita establecer un marco técnico de arquitectura, que incluya un conjunto de estándares, políticas, tecnologías, recomendaciones y mejores prácticas, que faciliten y aseguren la construcción, escalabilidad y evolución de los productos digitales y de la arquitectura tecnológica que los soportan.

Eduardo Cisternas

Senior Digital Consulting Sales

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