Como lograr una cultura que potencie la Transformación Digital
Economia Digital
Cuando la gente habla de transformación digital, la palabra “cultura” siempre aparece en las conversaciones. No importa si es el sector público o el privado. Parece que se entiende comúnmente que hay algo más allá de lo digital que debe transformarse. Sin embargo, la responsabilidad de ejecutar realmente esa “transformación” se transfiere una y otra vez, exclusivamente al área más tecnológica o innovadora de la organización. Por lo general, es el CTO o el líder del laboratorio de innovación a quien se le da el papel de liderar el camino hacia la nueva era de los cambios tecnológicos. ¿Están a la altura del desafío? ¿Tienen lo que se necesita? La respuesta rápida es “no por sí sola”. De hecho, ninguna persona en la organización por sí sola tiene el poder de transformarla.
Vijay Govindarajan describe perfectamente esta situación en su libro “¿Cómo salvó Stella la granja?”. En esta fábula empresarial moderna, Govindarajan caracteriza una granja que está dirigida por los propios animales. Estos personajes se enfrentan repentinamente al desafío de transformar su negocio principal actual. Con una serie de ejemplos de comportamiento muy cercanos al corazón, este libro nos muestra que la “transformación” no es responsabilidad de uno o dos individuos en la organización. De hecho, ni siquiera es responsabilidad de solo una o dos áreas. En realidad, es un esfuerzo orquestado que requiere múltiples habilidades, talentos, pasiones y, sobre todo, empatía, buena voluntad y humildad. En mi experiencia he visto tres cosas que son clave para generar un cambio cultural a favor de una transformación real.
Rompiendo silos
Cuando se observan modelos organizativos exitosos cuyos empleados o funcionarios públicos están prestando grandes servicios, una de las principales cosas que se identifican es que trabajan en equipos multidisciplinarios. Esto significa que los miembros del equipo no necesariamente pertenecen a un “área” bien definida o tienen un “rol” bien definido, pero tienen habilidades bien definidas que enriquecen el proceso y, sobre todo, la dinámica del equipo. Lo que esto significa es que en un mundo digital en el que las necesidades del usuario son el principal impulsor, la cultura organizacional debe ser tal que se anime a cada miembro del equipo a rendir a su máximo potencial sin tener que preocuparse por su descripción de trabajo.
En una estructura organizativa piramidal tradicional, es difícil para los trabajadores de “parte inferior de la pirámide” o los empleadores de primera línea, entender lo que los altos directivos piensan que es importante. Como resultado de eso, hay muy poca comunicación y mucha burocracia. Bajo este paradigma, el diseño centrado en el usuario es solo responsabilidad de unos pocos de esos trabajadores, y la agilidad, si la hay, puede ocurrir en silos, pero no en toda la cadena de valor. Bajo esta estructura es casi imposible que los equipos se sientan autónomos y empoderados. Este último se convierte en un beneficio exclusivo que solo se concede a unas pocas personas.
Cuando se enfrentan al desafío general de cambiar toda una corporación, tanto los líderes de innovación como los líderes tecnológicos seguirán sin herramientas al crear estrategias. Naturalmente, solo recurrirán a sus equipos inmediatos para hacer un plan. Esto exacerbará aún más el paradigma de trabajo en silos porque no necesariamente involucrarán a toda la organización. Como resultado de eso, solo su área específica funcionará de manera diferente (usando scrum, por ejemplo), mientras que el resto seguirá siendo el mismo. Aquí es cuando una estrategia de escala es importante. La transformación puede ser encendida por cualquier persona en la organización, pero llevarla a cabo requiere involucrar a todos los demás.
Por otro lado, cuando se combina innovación y tecnología con otros actores y diseñadores empresariales principales, es cuando comienza la verdadera magia.
Una vez que se crea un equipo pequeño, empoderado e multifuncional y se dan las condiciones para que prospere, la entrega de su primer proyecto debe ser pequeña en escala pero grande en el impacto del usuario final. Hacer pruebas beta de configuración de equipo en esta etapa es casi tan importante como el producto que se entrega.
Bajo una nueva organización moderna centrada en el usuario, los jefes de la organización ya no tienen los derechos de toma de decisiones y los poderes de veto, sino que se convierten en patrocinadores del cambio. Esto también requiere una reformulación de su papel, tareas y responsabilidades actuales. Literalmente, romper silos y crear equipos de entrega multifuncionales de extremo a extremo con un verdadero propósito, es la manera más poderosa de comenzar la transformación cultural.
El Practicante de Experiencia de Usuario como orquestador del cambio
Cambiar la percepción de lo que es la cultura, también significa no confundir los objetivos empresariales o una agenda política con las necesidades reales de los usuarios. Podría ser parcial cuando digo esto porque vengo de la experiencia de usuario practicando antecedentes, sin embargo, cualquier área centrada en el usuario con suficientes herramientas y habilidades podría convertirse en el orquestador del cambio. Esto debe incluir una estrategia en la que se cree y designe un pequeño equipo de entrega beta para resolver un problema real del usuario. También ayuda a sumar al equipo habilidades que los equipos digitales tradicionales no tendrían habitualmente, como psicólogos o antropólogos. Estas nuevas habilidades se asegurarán de tener en cuenta el enfoque “centrado en el usuario” de manera más natural y ayudar a los equipos a mantenerlo.
El equipo de Experiencia de Usuario tendrá que ayudar al resto de la organización a entender de qué se trata el enfoque centrado en el usuario. Al final del día, todos los involucrados en el “equipo beta” podrían evolucionar potencialmente para convertirse en líderes de escuadrón y gerentes de futuros equipos. El equipo inicial o beta necesita tener esto en mente como parte de su estrategia de escalado. Ahí es cuando la experiencia de usuario deja de ser un grupo de personas que trabajan ofreciendo grandes experiencias digitales juntas, y evoluciona hasta convertirse en la responsabilidad compartida de todos en la organización que están trabajando para ofrecer un producto o servicio centrado en el usuario.
Prodigio.tech
Artículos relacionados
Descubre los cientos de artículos en nuestro blog
